En matière de communication au sein des centres d’appels, le système SCC offre une solution révolutionnaire en assurant que les appels sont pris en charge immédiatement et professionnellement, même avec des agents novices.
Le secret du système est qu’il permet de conseiller et d’aider un agent dans le feu de l’action. Chaque fois qu’un agent fait face à une situation qu’il ne peut pas solutionner lui-même, il a instantanément accès à son superviseur ou à un spécialiste, qui peut ainsi le conseiller ou le dépanner sur-le-champ sans même que le client soit mis en attente.
Sans jamais quitter son poste de travail, le superviseur peut d’une simple pression du doigt :
- suivre la conversation d’un agent avec son client et visualiser ce qu’il fait sur son ordinateur;
- murmurer des conseils ou instructions à l’oreille de l’agent sans que le client entende;
- prendre à distance le contrôle de l’ordinateur de l’agent pour l’aider à s’y retrouver;
- dans les cas difficiles, intervenir et parler directement avec le client en ligne.
Le système SCC aide les centres d’appels à atteindre l’excellence en matière de service à la clientèle, en leur procurant les avantages ci-dessous dans le cadre de leurs activités courante :
- maximisation de la fidélité des clients;
- augmentation du chiffre d’affaires et de la pénétration du marché;
- minimisation du roulement du personnel parmi les agents;
- réduction du temps et du coût de formation des agents;
- amélioration de la productivité et du rendement des agents;
- instauration et renforcement d’une culture d’entreprise axée sur la collaboration.
