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Introduction

Les systèmes de formation et d’encadrement de la famille SmartContact Center (SCC) ont été conçus pour les centres d’appels, afin de répondre aux besoins de formation et d’assistance des nouveaux agents, aux besoins de supervision de leurs chefs d’équipe et directeurs et aux besoins d’économie des dirigeants de ces centres.

Les fonctions d’encadrement (out de coaching) du système SCC permettent aux agents et à leurs superviseurs d’interagir dans le vif de l’action, afin de maximiser le taux de réussite dès le premier contact et de faire en sorte que chaque appel se solde par une expérience positive pour le client et l’agent, ce qui est gage de rentabilité accrue pour le centre d’appels. SCC décuple l’efficacité de la formation initiale des recrues, qui reçoivent ensuite un meilleur soutien de leur chef d’équipe, en situation d’apprentissage comme en milieu opérationnel.